Normas e Procedimentos - se não existem como posso segui-los?
Dra. Ana Cristina Von Jess. adv.
Sempre que se fala em franquia se pensa em padrão, em identidade, em unidades iguais ou pelo menos muito parecidas. Fato é que, em uma rede de franquia, o consumidor não deve fazer qualquer distinção entre as unidades. Ele entra em determinada loja, atraído pela marca, por seu layout interno e externo, sem conseguir identificar, tratar-se ou não de uma operação franqueada.
Para garantia dessa identidade do padrão desenvolvido pela franqueadora e que deve ser seguido à risca por seus franqueados, normalmente, as redes desenvolvem um manual operacional ou estabelecem de alguma forma as orientações a serem seguidas.
Esse manual ou conjunto de normas torna-se parte integrante do contrato e pode ter seu cumprimento cobrado pela franqueadora assim como as demais cláusulas que dele fazem parte. Na omissão da franqueadora na entrega desse manual, não poderá ser cobrado que o franqueado tenha conhecimento claro, sobre quais são as normas operacionais que o seu estabelecimento deverá seguir no desenvolvimento das atividades sob determinada marca.
Por mais óbvio que possa parecer, não é raro me deparar com investidas de franqueadores cobrando certo posicionamento de seus franqueados, desprezando por completo o fato de que, nunca comunicaram a eles expressamente que deveria agir dessa ou daquela forma.
Prever em contrato que o franqueado deve seguir "padrões estabelecidos pela franqueadora" sem determinar quais são esses padrões, retira a força da cláusula contratual.
É dever da franqueadora estabelecer a padronização de sua rede e indicar aos franqueados a forma de seguir as normas e procedimentos por ela determinados. É dever do franqueado zelar pelo cumprimento dos padrões estabelecidos pela franqueadora, seguindo fielmente o que for por ela indicado neste aspecto.
A franqueadora que quer cobrar determinado procedimento de seu franqueado deve assegurar o prévio e inequívoco conhecimento sobre todas as determinações e regras procedimentais que pretende que sejam seguidas, pois do contrário, nada haverá para ser cobrado.
Artigo publicado sob autorização da Dra. Ana Cristina Von Jess, advogada
Diretora Jurídica, adj da ABF Associação Brasileira de Franchising - Rio de Janeiro
Sócia do Escritório de Advocacia VON JESS Advogados
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